--------山东三联汇泉旅游股份有限公司服务专题研讨集锦
编者按 三联集团是以服务业为主导产业、并在服务领域形成了全国领先优势的企业集团，服务文化向来是三联企业文化的一种重要基因。“每走一步，首先想到的是顾客”、“我服务，我快乐”、“服务是我们的灵魂”、“服务的三联，世界的三联”……这些理念，无不蕴涵着三联服务文化至诚、至高、至美、至善的终极追求。三联人对服务文化真谛的思考、对完美服务境界的追求，未曾有片刻停息。2003年10月5日－6日，山东三联汇泉旅游股份有限公司高管人员和服务精英聚首田横岛度假村，就新形势下如何强化服务理念、提升服务境界、推进“技术服务”等话题，展开了深入广泛的探讨和交流。现将部分与会人员的发言摘要刊发，以飨读者。
我们的定位是“服务人”
山东三联汇泉旅游股份有限公司总经理 张澎
任何一个岗位，只要做成功了，一定是有一个明确的目标。成功的过程中始终贯穿着对这个目标的关注，那就是在照顾他的受众。
我们的定位是一个服务人。服务人有一个特质，就是在任何一个人面前，在任何一个团队面前，在任何一个群体里面，都要做一个当然的“配角”，为别人，为你服务着的人着想。
越高的位置，越是一个最当然的“配角”。在任何一个环境下，在任何一个时间地点，面对着任何一个顾客或一群顾客，包括你的部下和你的领导，你要做一个当然的配角，无论是发言，还是做事，都要想好是为什么做，为谁做，并不是由着天性随意做。
张岩董事长有句话：问题出在下面，根源都在上面。我们要沉下心气，继续不屈不挠地抓好服务工作，时刻不要忘记“服务”这一工作主线。我刚进汇泉，我会不断努力学习，踏实工作，决不推诿责任，从意识上、观念上和实际行动上，同大家一道前进。
服务是饭店旅游业的根本
山东三联汇泉旅游股份有限公司副董事长 刘玉玲
服务是我们这个行业的根本。从广义上讲，饭店销售的唯一产品就是服务。从狭义的服务概念上讲，饭店里三分之一的是设施，三分之二的是服务。
要想做到服务好，抓服务，唯一的根本就是服务要统一。机制要统一，制度要统一，培训要统一，形象也要统一，这些都是由服务这根主线所牵引的。抓住了服务，就抓住了我们整个工作的主线和重点。
饭店业的鼻祖希尔顿对SERVICE(服务)字面的解释，包含七层意思，相应的英文七个单词的首字母恰好组成SERVICE：
微笑（Smile）：作为服务业，要想给别人服务，首先要给别人微笑；
优秀（Excellent）：想要给顾客提供优质的服务，所做的每一件事都必须是完美的。优秀的东西才能称得上是服务；
准备（Ready）：古话说：“工欲善其事，必先利其器。”就是说必须要有良好的技能，这也是张岩董事长提倡的“技术服务”所蕴含的道理；
看待（Viewing）：要把每一个客人都看待成VIP客人，让他感觉到他是我们最重要的客人；
邀请（Invitation）：这一次服务是为顾客下一次成为回头客打下良好的基础，比如，客人结完了帐以后，一定要邀请人家再次光临；
创造（Creating）：通过我们的服务给顾客创造一个温馨的环境。客人虽然没有看到人，但是他感觉到了服务。用我的智慧，我的服务，给顾客创造温馨的环境；
眼神（Eyes）：就是要拉近和顾客的距离，诚恳地和顾客进行交流。关注是服务的一部分，是细腻化的服务。
来的是亲朋 处的是真情
金三杯酒家总经理 杨寿云
服务已不是在一种表面上喊口号的问题了，服务也需要延伸。
不管是一个企业还是一个领导，只要是被打倒了或者垮了，未必是某一件大事导致的，而是平时的每一件小事积累所造成的。一件小事可以影响到一个企业的盛和衰。做好每一件事情都是一种细节完美，也是一个人的素质问题。
我们的服务是一种“面对面”的服务，比做一般产品销售服务的都要难。一句话说好了，可以让人暖三春。一句话说不好，就会让客人凉了心。所以，我们搞服务，要狠抓细微的事情。要想企业做大，就得“御驾亲征”，现场管理。
再者，正如张瑞敏所言，我们现在产品销售，不是在“卖”而是在“买”。要倾听顾客的需求，研究市场，以市场为导向，才能做到有针对性地为顾客服务。确实是“每走一步，首先想到的是顾客。”我个人总结金三杯的服务理念：来的是亲朋，处的是真情。
建立适合汇泉饭店的顾客满意体系
济宁汇泉饭店总经理 范 磊
对于饭店业来讲，服务是永恒的主题。张岩董事长所倡导的“服务是我们的灵魂”、“技术服务”等全新的服务理念都对我们的服务提出了更高的要求。
如何在总结以前成功经验的基础上，以优质服务满足顾客日益增长的消费需求，独领业内潮流，我们正在探索建立一套适合汇泉饭店的顾客满意体系。
第一部分是从为顾客提供有针对性的个性化服务开始的。目前，汇泉饭店经过了三年的运营，已经具备了面向一部分顾客提供个性化服务的前提条件：（1）以酒店计算机管理系统为平台，收集整理了一套较完整的顾客档案资料，为实现个性化服务打下了基础；（2）客源比较稳定，顾客忠诚度高。（3）提供个性化服务顺应了当今世界服务业发展的潮流。
第二部分是加强对整个服务过程的监督和控制。运用有效的管理手段对我们的服务进行不断的调整和完善，并需要具备有效监督机制以保证体系实施的效果。
第三部分是通过与顾客的互动交流来完成的。这一部分是检验我们服务体系标尺，体系实施的成败，关键是顾客的感受，也就是我们的所有努力是否实现了顾客满意。
汇泉特色的顾客满意体系是以优质服务为手段，以实现顾客满意为目的对客服务体系。
顾客满意体系是一个完整对客服务体系。它包括一整套完善的对客服务流程，同时也包含服务的延伸。
顾客满意体系是一个个性化服务体系。它以顾客档案、顾客意见汇编等资料为依托，开展针对性服务。
顾客满意体系是一个饭店与顾客互动的体系。它通过与顾客沟通来满足顾客心理需求，实现顾客入住的全方位满意。
顾客满意体系是一个监督我们对客服务质量的体系。由于我们把“顾客意见反馈与落实”、“服务例会”、“质控体系”纳入到顾客满意体系中来，这样就使得我们在加强内部监督的同时，可以听到来自顾客的声音，从而全面监督和提高我们的服务水准。
顾客满意体系建立后是一个成熟对客服务体系，具有较强的可操作性，也就是说它具有可推广的价值，对将来汇泉饭店实现大规模发展作用应该是积极的。
顾客满意体系还有助于锻炼我们的员工队伍，帮助我们寻找服务天才、培养服务高手，不断将我们的服务推向更高的层次。
服务领先才能做百年企业
潍坊汇泉饭店总经理 李同川
我们要想做百年企业，在市场上继续领跑，惟有在观念上领先，在服务上领先。
我们最近提出了第一个工作目标是：怎么样把房间里的宾馆气氛去掉。在这一点上，我们服务的理念就是“把我们的工作让客人知道”。
只有从服务上打败竞争对手，才是真正的胜利。在服务意识和水平的提高上，我认为应注意四点。
第一是爱心。爱是一种广泛的爱，对客人就应当象对亲人一样。所有的工作人员都要对客人充满爱心。
第二是换位思考。要学会站在顾客的角度来思考，然后去和顾客交流，听取他们的意见。
第三是树立以顾客意见为准的观念。
第四是要善于否定。能够否定自己，才能实现创新，这是我们工作的一个思路。
我们在市场的竞争上，第一是依靠我们完善的服务，第二是我们在产业理念方面，能够体现出自己的个性化的新东西。
沟通，沟通，再沟通
烟台汇泉饭店总经理 袁 铭
宾至如归，“归”，就是回家的意思。服务就是能带给人产生眷恋、回味、留恋往返的一种感觉。
我们的一个服务原则就是，永远不对客人说“不”字。这是全员的事情，不是仅仅哪一个人的事情。
什么是管理？管理就是沟通、沟通再沟通。服务和管理是分不开的，服务的成功也是一个沟通、沟通再沟通的过程。一个成功的企业和一个人的成功，沟通是一个必要的条件。一个企业成功的因素75%是靠沟通，25%是靠天赋和能力。在酒店当中，管理者和员工的沟通应该是双向的。客人的很多需求很多是通过一线员工反馈上来的，同时，酒店所有的服务战略也都是通过一线员工来实现的。所以，沟通应该是双向的，这样才能把服务工作做好。
客人送给酒店最好的礼物是投诉。这也是非常好的一种沟通形式，所以要将投诉变成我们服务的动力。
服务：战略、机制、文化、系统工程
田横岛度假村总经理 赵 祎
汇泉内部需要把服务例会制度化并持之以恒地坚持下来。每天的服务例会建立了一个非常有效、直接、高效的沟通渠道。这里传递的不单是顾客的信息，同时还传递着管理者的思想，传递着一种文化。
在饭店行业里，服务首先应该是一种战略。在服务经济时代，很多企业把服务当作的长远战略目标，这已经不单单局限于服务行业了。而且，现在流行一种说法，“为顾客创造价值”。我觉得这句话不仅适用于制造业，也可以从中深刻挖掘为顾客创造价值的真正的含义。因为，我们提供的也是一种产品，顾客除了满足吃、住，还有很多是精神上的需求，比如房间里能够提供的商务服务――宽带网络等等。
服务是一种机制。它不单单是日常的一种做法，应该形成一种机制和体系。顾客满意战略是可以作为一种体系和机制来运行。
三联集团的服务理念是“每走一步，首先想到的是顾客”，这实际上就是以顾客为导向，也是顾客满意战略的一个理念。
服务是一个系统工程。不单是人的行为，也不单是产品本身和管理者本身的问题，它涉及营销的要素，包括价格、提供的时间、对象等等，都是服务的一个重要因素。汇泉的明码标价对于顾客满意影响很深。
服务还是一种文化。汇泉公司将来的主流文化就是一种服务文化。简单地说，文化就是一种习俗。文化就是久而久之在一个特定的环境中，特定的人群中，由于组织当中的提倡者身体力行的营造，最终形成了一种文化。服务最终是一个组织文化。
